Règlement des plaintes

Plaintes
À Financière ScotiaVie, nous avons comme objectif de trouvaser des solutions justes et opportunes à vos préoccupations à l'égard de nos produits et services. Voici la procédure à suivre pour favoriser un règlement rapide de votre plainte pour chacune des catégories de produits.

Assurance vie et santé
Si vous avez une plainte se rapportant à un produit ou à un service offert par l'intermédiaire de Scotia-Vie, compagnie d'assurance (Scotia-Vie), nous avons établi la procédure suivante afin que tout soit mis en œuvre pour régler le problème.

 

Communiquez avec le Centre service clientèle, Assurance, au numéro sans frais :

Assurance vie et santé 
1-800-387-9844
Lundi au vendredi (8 h 30 à 19 h, HE)

Si le représentant, Service clientèle, qui vous répond n'est pas en mesure de régler votre problème à votre entière satisfaction, veuillez demander de parler directement avec le directeur.

Communiquez avec le représentant, Exploitation et Soutien au service clientèle de Scotia-Vie

Si le directeur du Centre service clientèle, Assurance ne peut pas régler votre problème, l'un des représentants, Exploitation et Soutien au service clientèle de Scotia-Vie se fera un plaisir de vous aider. Nous vous recommandons de soumettre votre plainte par écrit et d'y joindre les documents pertinents. Veuillez nous écrire à l'adresse suivante :

Exploitation et Soutien au service clientèle
44, rue King O, 25e étage
Toronto (Ontario) M5H 1H1
Si vous avez besoin d'aide pour présenter votre demande, n'hésitez pas à communiquer avec nous au 1-866-725-0428.

Communiquez avec l'agent de liaison de l'ombudsman de Scotia-Vie ou avec l'agent, Protection de la vie privée de Scotia-Vie

Si vous avez franchi les deux premières étapes sans succès, vous pouvez alors faire appel à l'agent de liaison de l'ombudsman de Scotia-Vie ou encore, si votre plainte porte sur la protection des renseignements personnels, à l'agent, Protection de la vie privée de Scotia-Vie. Relevant directement du président et chef de la direction de Scotia-Vie, il a été nommé spécifiquement pour examiner de façon impartiale les plaintes non résolues des clients.

Vous pouvez joindre l'agent de liaison de l'ombudsman de Scotia-Vie ou l'agent, Protection de la vie privée, au 1-866-725-0428 ou leur écrire à l'adresse suivante :


Agent de liaison de l’Ombudsman de Scotia-Vie

44, rue King O, 25e étage
Toronto, (Ontario) M5H 1H1

ou 

Agent, Protection de la vie privée de Scotia-Vie
44, rue King O, 25e étage
Toronto (Ontario) M5H 1H1

Pour s'adresser à l'Autorité des marchés financiers (AMF) : 
Résidents du Québec :
Si Scotia-Vie n'a pas été en mesure de régler votre plainte à votre satisfaction ou si vous n'êtes pas satisfait de l'étude de votre plainte, vous pouvez demander que votre dossier soit référé à l'Autorité des marchés financiers (AMF) qui est l'organisme chargé de l'administration du cadre de réglementation, de la révision des plaintes et de la médiation. L'AMF examinera alors votre plainte et recommandera la médiation, si elle le juge approprié. Pour vous adresser à l'AMF, composez sans frais le 1-877-525-0337 ou écrivez à l'adresse suivante :

Autorité des marchés financiers
800, square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Quebec) H4Z 1G3

Communiquez avec l'ombudsman des assurances de personnes

Si Scotia-Vie n'a pas été en mesure de régler votre plainte à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec l'ombudsman des assurances de personnes (OAP) qui est membre du Réseau de conciliation des services financiers (RCSF), un dispositif national de règlement des différends. Vous pouvez communiquer avec l'ombudsman sans frais au 1-888-295-8112 (dans la région de Toronto, composez le 416-777-9002) ou par courrier à l'adresse :

Ombudsman des assurances de personnes
401, rue Bay
Boîte postale 7
Toronto (Ontario)
M5H 2Y4 

Communiquez avec l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) :
Si votre plainte non résolue entre dans le cadre de la législation fédérale en matière de protection des consommateurs (p. ex., si Scotia-Vie a refusé de vous donner des renseignements sur ses lignes directrices se rapportant à la protection de renseignements personnels ou sur sa procédure de règlement des plaintes), vous pouvez contacter l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Cet organisme veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale se conforment à la législation fédérale relative à la protection des consommateurs, comme le stipule la Loi sur les sociétés d'assurances. Pour toute plainte de cette nature, vous pouvez écrire à l'ACFC, à l'adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada 
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Communiquez avec le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada
Si votre plainte se rapporte à la protection de renseignements personnels, vous pouvez contacter le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada, dont l'adresse est :

Bureau du Commissaire à la protection de la vie privée du Canada
112, rue Kent
Place de Ville
Tour B, 3e étage
Ottawa (Ontario) K1A 1H3

Assurance habitation et auto

Nous faisons tout notre possible pour que toutes les mesures nécessaires soient prises afin de régler vos plaintes à propos des produits et services d'assurance habitation et auto offerts par Financière ScotiaVie. Si vous avez une plainte ou des questions à propos de votre protection, veuillez visiter notre procédures de plainte.

Assurance crédit

Nous faisons tout notre possible pour que toutes les mesures nécessaires soient prises afin de régler vos plaintes à propos des produits et services d'assurance crédit offerts par Financière ScotiaVie. Si vous avez une plainte ou des questions à propos de votre protection, communiquez avec nous :

               Assurance crédit
               1-855-753-4272
               Lundi au vendredi, 8 h à 20 h (HE)

Si vous n'êtes pas satisfait du règlement proposé, vous pouvez transmettre votre plainte ou votre question par écrit à l'adresse suivante :

               Ombudsman des assurances de personnes
               401, rue Bay
               Boîte postale 7
               Toronto (Ontario) M5H 2Y4

Si votre plainte ou votre question porte sur des dispositions de la législation fédérale en matière de protection des consommateurs, communiquez avec l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, au 1-866-461-3222, ou par écrit à l'adresse :

                Agence de la consommation en matière financière du Canada
                427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
                Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Assurance voyage

Nous faisons tout notre possible pour que toutes les mesures nécessaires soient prises afin de régler vos plaintes à propos des produits et services d'assurance voyage offerts par Financière ScotiaVie. Si vous avez une plainte ou des questions à propos de votre protection, communiquez avec nous :
                 Assurance voyage
                 1-877-421-0157
                 Lundi au vendredi, 8 h à 20 h (HE)